Decreto n° 11.034/2022 que regulamenta o código de defesa do consumidor

Dentre as novidades estão:

a) Multicanais, ou seja, as empresas possuem a obrigatoriedade de possuir mais de um canal de acesso e suporte aos clientes, como sites, aplicativos etc.

b) Junto aos multicanais existentes os fornecedores devem manter a opção de atendimento pelo telefone como obrigatório;

c) Atendimento 24 horas, todos os dias da semana; 

d) Acessibilidade obrigatória, contendo os canais de atendimento audiodescrição e atendentes capacitados;

e) Proíbe que os atendentes do canal em que está realizando o atendimento forneça alguma informação ao consumidor depois da coleta de todos os dados;

f) Proíbe a publicidade na linha de espera. Devendo ser promovido apenas os direitos e deveres do consumidor e divulgação de outros canais de atendimento; 

g) Oferece a possibilidade de o cliente falar com atendente humano, além da secretária eletrônica; 

h) Obrigatório gerar o número de protocolo; 

i) O consumidor não poderá explicar seu problema ou dúvidas várias vezes, caso seja transferido entre vários setores, são obrigados os atendentes do respectivo canal de atendimento manter as informações iniciais fornecidas em um banco de dados, com intuito de agilizar o atendimento; 

j) Respostas sobre o problema ou dúvida deverão ser respondidas ao consumidor no prazo máximo de 7 (sete) dias; 

k) A cobrança indevida realizada por parte do fornecedor deverá ser suspensa no momento da ligação, possuindo prazo de 7 dias para o fornecedor apurar se a cobrança foi ou não indevida; 

l) O cancelamento de algum serviço deverá ser realizado no momento em que o consumidor solicitou; 

m) Não pode o fornecedor condicionar o cancelamento solicitado pelo consumidor ao pagamento da dívida existente; 

n) Ao ser realizado o cancelamento do serviço, o fornecedor deverá encaminhar ao consumidor o documento referente ao cancelamento realizado; 

o) Os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade devem ser observados durante o atendimento;

p) O SAC garantirá tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda; 

q) Os dados do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na LGPD; 

r) O consumidor tem acesso ao histórico de atendimento de suas demandas, sem ônus;

s) A Senacon desenvolverá metodologia e implementação de ferramenta para acompanhamento da efetividade do SAC, desempenhando está o papel de órgão fiscalizador; 

t) A inobservância ao disposto no presente Decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 do CDC.